江州社区化解群众矛盾有“1236”妙招 10826376

全媒体记者 文琰

“以前啊，就因为阳台漏水这事儿，跟楼上邻居闹得脸红脖子粗，心里别提多憋屈了。现在好了，多亏了‘平忧解语室’的调解，问题解决了，邻里关系也融洽了！”近日，茄子溪街道江州社区居民汪峰握着调解员的手，感激之情溢于言表。自该社区精心打造“平忧解语室”以来，凭借独具特色的“1236”机制，成为居民心中当之无愧的“温暖港湾”。

“‘平忧’是帮居民解决烦心事，‘解语’是耐心听诉求、促双方理解，名字里藏着我们的服务初心。”江州社区相关负责人介绍，为了让居民有处说理、有难能解，社区积极探索创新，精心打造了“平忧解语室”，并量身定制了“1236”矛盾纠纷多元化调解机制，让调解工作有坚实的平台依托、专业的队伍支撑、清晰的流程指引和多样的方法保障。

“1236”机制的“1”，便是“平忧解语室”这个实体平台。走进解语室，温馨的沙发、柔和的灯光让人倍感放松，墙上“以情动人、以理服人、以法育人”的标语格外醒目。不久前，江州社区居民王欣和物业因为物业费缴纳问题争得面红耳赤，互不相让。刚来到调解室时，王欣情绪十分激动，满脸的不满和愤怒。社区工作人员见状，赶忙微笑着迎上去，轻声说道：“坐下来喝杯茶，慢慢说，咱们一起心平气和地找解决办法。”在工作人员耐心引导下，王欣的情绪渐渐平复下来，开始理性地讲述事情的经过。最终，在工作人员的协调下，王欣和物业达成了和解，双方都露出了满意的笑容。

机制中的“2”，代表着两类核心调解主体。一类是由社区工作者、网格员组成的调解先锋队，他们扎根社区，对居民的情况了如指掌，能够在第一时间发现矛盾纠纷并及时介入调解；另一类则是由法官、律师、心理咨询师以及热心居民组成的专业调解团，他们凭借专业的知识和丰富的经验，为调解工作提供有力的支持和保障。

“3步流程”是调解工作的“脉络”，让整个调解过程环环相扣、有条不紊。第一步是纠纷受理，社区通过热线电话、线上平台、现场来访等多种渠道广泛收集纠纷信息，对每一条信息进行详细登记建档，确保不遗漏任何一个问题。第二步是调查调解，调解人员深入纠纷现场，全面了解事情的来龙去脉，运用“情理法”融合的方式进行调解。第三步是跟踪回访，调解结束后，调解员并不会就此放手，而是会定期对当事人进行回访，确保问题得到彻底解决。“之前，我与楼下邻居因为噪音问题产生矛盾，经过调解后，我们双方达成了和解协议！”社区居民刘泽表示，调解员每周还会打电话进行回访，让群众心里暖暖的。

而“6种方法”堪称调解工作的“法宝”，为化解各种复杂的矛盾纠纷提供了多样化的选择。面对面沟通法让矛盾双方直接对话，坦诚地表达自己的想法和感受；背靠背疏导法则是将矛盾双方分开，分别进行疏导和劝解，避免冲突进一步激化；案例引导法通过分享过往成功的调解案例，帮助当事人理性看待问题，从中汲取经验和教训……

截至目前，该调解室接待了247人次，解决居民各类矛盾问题120余起，成功调解109起。